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Saludar a la persona que atienden, presentarse, hablar de usted o procurar referirse a la gente por su nombre, así como sonreír si la situación lo amerita, son algunos de los lineamientos de actuación que deberán cumplir los servidores públicos que atienden en las ventanillas de servicios del gobierno del estado.
Así se establece en el Programa de Rediseño del Servicio Público, donde se instruye que los funcionarios que atiendan a ciudadanos en ventanilla deberán saludar antes que la otra persona lo haga y tendrán que prestar atención en la interacción, mostrar sensibilidad de acuerdo a la situación que enfrenta el individuo y evitar interrupciones personales, como comer, atender el celular u otra actividad.
Además, los servidores públicos al responder deberán utilizar un lenguaje claro y sencillo que la persona pueda entender, evitando el uso de sobrenombres como “doñita”, “madrecita”, “mi amor”, “querido” u otro; y abstenerse de usar lenguaje discriminatorio, altisonante, soez, intimidatorio, amenazante o sexista.
En caso que los funcionarios carezcan de información, deberán canalizar a los usuarios con la persona adecuada para atenderlos; también, asegurarse que cuente con la información necesaria antes de irse e incluso preguntarle ¿Hay algo más en lo que pueda apoyarle?; los servidores públicos no podrán utilizar justificaciones o pretextos para negar una atención o servicio.
Los lineamientos establecen que la atención a usuarios debe ser la prioridad en todo momento, por lo que deberán portar su gafete institucional, el uniforme completo y limpio en caso de existir y utilizar palabras de cortesía.
A todos los servidores públicos se les solicita: tratar a los ciudadanos con respeto; dar un trato igualitario, imparcial y no discriminatorio, cercano a la gente y cálido; ser austero; respetar sus horarios; trabajar con orden, agilidad, calidad en el servicio, eficacia, eficiencia, simplificación y transparencia; proteger los datos personales de los ciudadanos; así como cuidar la imagen personal e institucional.
Al final, se expone que la Secretaría de la Función Pública y cada uno de los Órganos Internos de Control vigilarán el cumplimiento de los dispuesto en los lineamientos, pero no se mencionan sanciones.
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