San José, Costa Rica.- Cada anomalía reportada en los trayectos hechos a través de la plataforma Uber, desde pérdida de objetos hasta agresiones, es investigada y canalizada con autoridades del C5 y de la Fiscalía General del Estado (FGE). Todo esto ocurre simultáneamente en un complejo proceso coordinado con autoridades locales desde el Centro de Excelencia (COE, por sus siglas en inglés) de Uber en Costa Rica, sitio al cual tuvo acceso El Sol de Puebla.
En entrevista con esta casa editorial, Cecilia Román, gerente de Comunicación de Seguridad en Uber México, apuntó que a partir de 2022 se concretó un acuerdo con el Centro de Control, Comando, Comunicación, Cómputo y Calidad (C5) estatal para establecer acciones conjuntas en materia de protección a los usuarios de ese servicio de viajes ejecutivos.
Una de las principales, subrayó, es la capacidad de monitorear los trayectos en tiempo real. Esto quiere decir que, cada vez que una persona activa la opción “Llamar a 911”, mientras el viaje sigue en curso, un operador de los servicios públicos de emergencia se contacta con el usuario y visualiza los datos del conductor, vehículo, además de su localización satelital. Así, en caso de validarse una emergencia, el apoyo es ordenado inmediatamente.
Según Román, Puebla es uno de los cinco mercados más grandes de la empresa a nivel nacional. Por esa razón, insistió, las estrategias de seguridad siguen siendo optimizadas. Un caso que detonó el proceso fue el asesinato de tres estudiantes y un conductor de Uber hace dos años, en el municipio de Huejotzingo.
“Sin duda fue una tragedia muy grande e importante. Nosotros, en ese caso, lo que hacemos, es que recibimos información, primero que nada, a través de una solicitud de la [autoridad]. Desde Uber tenemos equipos que están dedicados a la vinculación con las autoridades que tienen facultad de investigación, en el caso de Puebla, es la Fiscalía con quien desde hace años mantenemos una relación positiva de colaboración”, recalcó.
Ese suceso en particular es relevante, pues desde entonces se implementaron nuevas medidas, no sólo para el apoyo y vigilancia del traslado, sino también para la inscripción de conductores a la aplicación. Este último punto es importante, pues destacó que en la entidad, sólo el 12 por ciento de los aspirantes es aceptado tras completar la revisión de antecedentes y habilidades, sobre todo psicoemocionales.
Ahora bien, tras preguntarle acerca de la supuesta duplicación de cuentas, la vocera descartó que esto sea real, pues señaló que el sistema que utilizan los choferes realiza verificaciones de reconocimiento facial de forma constante. Inclusive, defendió que esta tecnología es capaz de identificar fotografías o alteraciones externas a los dispositivos.
“Cuando ustedes en Puebla solicitan un viaje con la aplicación de Uber, deben saber que hay, por ejemplo, tecnología de reconocimiento facial que le solicita a los socios conductores una selfie (foto) de forma aleatoria para que ellos validen la identidad de la persona que está conduciendo con la aplicación”, mencionó.
Conexión desde Centroamérica
En la provincia de Heredia, en Costa Rica, se encuentra el COE. Este espacio se inauguró hace seis años y desde ahí se indagan, los 365 días del año y las 24 horas del día, todos los reportes sobre percances relacionados a temas de seguridad. Ahí se reciben los reclamos provenientes de todas las ciudades de Hispanoamérica, entre ellas Puebla.
Quienes ahí laboran son capacitados entre ocho y 10 semanas. De esta manera, el personal se somete a procedimientos de índole psicométrica, además de ser enseñado a controlar crisis y a relacionarse con las partes involucradas en los incidentes, así como con las autoridades, entre otras cosas.
“Desde aquí se opera el soporte a los incidentes de seguridad que podemos recibir en la aplicación: que puede ser desde un (...) objeto olvidado, un problema con un percance vial o una discusión. Esos reportes llegan aquí y son analizados por equipos especializados (...) que van a investigar a través de un conjunto de herramientas bastante robusto”, mencionó.
En las instalaciones convergen diversos equipos con tareas determinadas. Uno de ellos se asegura de que los reportes estén fundados. Para alcanzar ese objetivo, los agentes emplean la metodología Wicklander-Zulawski (WZ), que consiste esencialmente en crear vínculos de confianza con los interlocutores a través de la realización de preguntas abiertas y con ello, descubrir puntos clave sobre la cronología de un suceso, desde perspectivas diversas.
Del mismo modo, los especialistas comparan la ‘metadata’, es decir, la información digital que se registra a partir de la ubicación satelital, así como la verificación de factores externos.
En una visita hecha por esta casa editorial, se constató que los especialistas reciben múltiples reportes de forma constante, sin embargo, toda la información es manejada de forma confidencial por tratarse de posibles ilícitos.
Importancia de la seguridad
Debido a que Uber permite activar opciones de seguridad como la activación de un código encriptado de cuatro cifras, grabación de audio durante el tiempo de trayecto y la posibilidad de enviar la información del viaje a contactos de seguridad, permite que la información recolectada abone en casos de peligro.
Al respecto, la vocera de Seguridad de Uber aclaró que si un usuario activa la opción para grabar un audio y el viaje transcurrió con normalidad, el archivo encriptado será borrado en los próximos siete días y éste sólo podrá ser visualizado bajo petición.
También es importante mencionar que el COE no sólo canaliza e investiga los reportes que se reciben por la aplicación, pues a diario se monitorean medios de comunicación y redes sociales. Un ejemplo puede ser cuando se reportan presuntos delitos cometidos “a través de Uber”. Cuando esto ocurre, el equipo verifica la información y acredita la veracidad de los hechos.
Coordinación remota
Cuando alguien en Puebla reporta anomalías en el viaje, su solicitud la atiende un agente en Costa Rica. Antes de iniciar la indagatoria, la cuenta de la persona a quien fue dirigido el señalamiento se suspende como medida precautoria. A partir de ese momento, las 48 horas posteriores se tornan vitales para el proceso, subrayó Román.
Hipotéticamente hablando, si la queja se trata efectivamente de un ilícito, el expediente armado en Centroamérica se pone a disposición de las autoridades ministeriales poblanas. Para recibirlo, personal de la FGE acreditado debe acceder a una plataforma especializada, hacer una petición y una vez aprobada, descargar cada informe.
Esta petición puede hacerse también para la investigación de un caso paralelo. Es decir, esto puede ocurrir si una persona que, si bien, no fue reportada, pero sus trayectos pueden ofrecer información importante para un proceso ministerial, los datos son armados también en expediente.
Inclusive, cuando un siniestro vial ocurrió en el trayecto, la investigación forense se hace desde Costa Rica, por lo que la información es entregada a la aseguradora y, en caso de ser procedente, la póliza que se activa en cada viaje es aplicada.
“La cobertura [va] desde responsabilidad civil hasta la categoría de accidentes personales (...) puede haber tanto lesiones, gastos médicos, por ejemplo, o una incapacidad que pueda ser total o muerte accidental, todo esto está cubierto (...) también puede haber coberturas de daño o robo del vehículo”, remarcó.
Además, la vinculación con la FGE se realiza desde Costa Rica con el equipo de Lourdes McLaughlin, ex agente del Buró Federal de Investigación de Estados Unidos (FBI, por sus siglas en inglés).
“Contamos con equipos que están en una vinculación permanente con la Fiscalía y que llevan a cabo entrenamientos o pláticas para darles más contexto de cómo funciona nuestra plataforma y cómo podemos colaborar y tener estas conversaciones continuas (...) sobre lo que estamos observando en el ámbito de la seguridad pública y cómo podemos contribuir en la esfera de la movilidad”, agregó.
Finalmente, Cecilia Román hizo hincapié en que no sólo se trata de la prevención y reacción ante actos delictivos, pues las estrategias replicadas desde Centroamérica buscan también erradicar violencias sistemáticas, inclusive actos discriminatorios en toda la región latinoamericana. Además, instó a los usuarios a activar todas las funciones de seguridad y a hacer siempre los viajes mediante la aplicación, pues la única vía de garantizar los procesos.